Müşteri İletişim Merkezi Takım Lideri (Hybrid)

NN HAYAT VE EMEKLİLİK A.Ş.

GENEL NİTELİKLER VE İŞ TANIMI

Müşteri İletişim Merkezine gelen tüm çağrıların ve taleplerin kurum kültürüne uygun ve belirlenmiş kriterler/hedefler çerçevesinde karşılanmasını sağlamak. Müşterilere memnuniyet sağlayıcı arama aktiviteleri ve gelen taleplerinin mükemmel müşteri memnuniyeti çerçevesinde karşılanmasını sağlamak. Takımının performans ve verimliliğinin artırılması için sistem, süreç ve müşteri temsilcileri yetkinlikleri alanında iyileştirme önerilerinde bulunmak. Gerçek zamanlı olarak çağrı merkezini yöneterek olası acil ve/veya olumsuz durumlarda aksiyon almak, öngörülerde bulunmak.

-Yönetimi altındaki ekibin performanslarını yönetmek ve ekibine koçluk yapmak,

-Motivasyonun arttırılması, iş bilgi ve yetkinliklerin geliştirilmesi için kendine bağlı çalışanlarla düzenli olarak iletişimde olmak, 

-Gelen ve giden arama faaliyetlerini takip ederek gerekli iş bölümü ve koordinasyonu ve aramaların zamanında tamamlanmasını ve kapasitenin yönetilmesini sağlamak,
-Ekibin verimli çalışması ve birimin hedeflerinin gerçekleştirilmesi için performansın saatlik, günlük, haftalık, aylık periyotlarda takibini yapmak. Hedef altında kalındığı durumlarda önleyici aksiyonlar almak,
-Aylık olarak belirlenen adetlerde müşteri temsilcilerinin çağrılarını dinlemek,
-Ekibin eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesini ve ilgili eğitimlerin verilmesini sağlamak,
-Mevzuat ve Süreç değişikliklerini takip etmek ve ekipleri bilgilendirmek.

-Şirket santraline gelen çağrıların takip ve kontrolünü sağlamak.

Genel Nitelikler

-Üniversitelerin Lisans düzeyinde bölümlerinden mezun,
-En az 2 yıl çağrı merkezi takım liderliği tecrübesi olan,

-Tercihen sigorta sektörü deneyimi olan,

-Takım çalışmasına yatkın,

-Dinamik, yoğun tempoya ayak uydurabilecek,
-Analitik, yaratıcı düşünme yeteneğine ve problem çözme yetkinliğine sahip,
-Planlama ve organizasyon yeteneğine sahip,
-Ekip yönetimi, liderlik becerisi olan,
-Tercihen İngilizce bilen.